Muito se fala sobre o sucesso do cliente, mas, como profissional da saúde, você já refletiu sobre como medir o sucesso do paciente?
Diferente do cliente tradicional que busca bens ou serviços, o paciente está em busca de cuidado para sua saúde, e essa jornada precisa ser avaliada de maneira única e personalizada.
Jornada do paciente
Antes de medir o sucesso, é importante entender a jornada do paciente, que abrange todas as etapas desde o surgimento do primeiro sintoma até o pós-atendimento. Essa jornada inclui:
1- Identificação da necessidade, do seu problema de saúde.
2- Pesquisa dos especialistas disponíveis na sua cidade e região.
3- Agendamento.
4- Pré-consulta: isso varia de clínica para clínica, mas contempla o lembrete para a consulta, informações sobre os documentos que precisa levar, a recepção e, até mesmo, a fila de espera, se tiver.
5- Consulta ou exame.
6- Pós-atendimento: acompanhamento dos cuidados que ele precisa ter, remédios ou tratamentos que precisa realizar.
7- Engajamento: avaliações sobre como foi a jornada.
Principais métricas
Avaliar o sucesso do paciente envolve monitorar diversos aspectos!
No início da jornada, precisa analisar quais canais os seus pacientes buscam por suas informações, elas estão claras, seu site é adequado, intuitivo? É fácil entender como são feitos os agendamentos?
As informações necessárias para ele chegar ao seu consultório estão disponíveis? Ele fica muito tempo esperando para ser atendido? Há algum tipo de acolhimento nesse momento de espera, como um café, snack, revistas, música ambiente?
Você analisa o paciente com carinho? Tira as suas dúvidas? Alguém manda mensagem para ele para saber como está? Há um canal de atendimento para dúvidas sobre o pós-atendimento?
Confira algumas métricas que irão te ajudar:
NPS (Net Promoter Score): essa métrica mensura a satisfação e lealdade do paciente, perguntando o quão provável seria ele indicar seu serviço de 0 a 10. Com base nas respostas, você pode classificar os pacientes em detratores, neutros ou promotores, o que dá uma visão clara dos pontos fortes e onde é necessário melhorar.
CSAT (Customer Satisfaction Score): focado em medir a satisfação em interações específicas, como o atendimento na recepção ou a qualidade da consulta. Essa métrica usa escalas de 1 a 5 para avaliar o quão satisfeitos os pacientes estão em determinados momentos do atendimento.
CES (Customer Effort Score): avalia o esforço que o paciente teve para acessar seus serviços. Perguntas como "Foi fácil agendar a consulta?" ou "Quanto tempo levou para ser atendido?" ajudam a identificar obstáculos na jornada e áreas que precisam ser simplificadas.
CHS (Customer Health Score): mede o nível de engajamento do paciente com a clínica, avaliando se ele retorna ao seu consultório, como avalia o atendimento e se interage com as comunicações da clínica.
A fidelização acontece quando proporcionamos uma boa experiência em toda a jornada do paciente.
O sucesso do paciente x sucesso do colaborador
Para que o paciente tenha sucesso, é preciso que o colaborador também esteja bem. Medir a performance e o bem-estar da equipe médica é essencial para garantir um atendimento de qualidade:
Capacitação e Atualização: A equipe que está sempre se atualizando garante que as práticas mais recentes e eficazes sejam aplicadas. O investimento em educação continuada reflete diretamente no sucesso do paciente.
Bem-estar e Motivação: Colaboradores engajados e satisfeitos com seu ambiente de trabalho têm mais chances de entregar um atendimento mais humanizado e eficiente.
Abrace a sua magia!
Medir o sucesso do paciente é essencial para otimizar os processos e entregar uma experiência cada vez melhor. Ao acompanhar de perto a jornada do paciente, investir no bem-estar dos colaboradores e aplicar métricas, você garante um atendimento mais eficaz e uma relação de confiança com os pacientes.
Estamos aqui para ajudar sua clínica a aprimorar essa jornada e viver o extraordinário!