Metade do ano pede análise de resultados!
- Bruna Griebeler
- 4 de jul. de 2024
- 3 min de leitura
Estamos no segundo semestre, quais métricas você pode usar para verificar o que deu certo até agora?
São muitas, mas vamos falar de algumas básicas, especialmente se é algo que você nunca aplicou aí dentro.
CAC
Talvez você tenha feito algumas ações com os seus clientes, seja a entrega de um brinde ou um evento especial. Ou, então, nada foi feito e você sentiu que pecou nessa parte.
Seja qual for a sua resposta, é extremamente importante investir no seu cliente. E, mais ainda, entender se essa injeção financeira teve uma boa repercussão. Não somente para colher resultados, mas, também, para visualizar se atingiu a expectativa do público.
Como calcular?
Defina o período analisado. 30 dias. 2 meses. 1 ano.
Calcule o valor total empregado em ações para captar ou manter clientes.
Tenha o número de clientes novos que entraram nesse período.
Valor total empregado em ações dividido pelo número de clientes novos = CAC
O CAC deve ser menor que o valor do seu serviço ou produto.
Por exemplo, se você gasta R$500 para conquistar clientes e o seu produto custa R$300, a sua empresa está tendo um prejuízo de R$200. Agora, se esse mesmo produto é de compra recorrente, pode ser que esses mesmos R$500 não sejam onerosos. Já que você imagina que ele gastará com você R$300x12 = R$3600 ao ano.
É aí que entra a próxima métrica…
LTV
O valor de ciclo do cliente, ou lifetime value, é quanto tempo ele fica com você. Visa o retorno a longo prazo.
E, claro, faz parte de uma estratégia relacional. Hoje, as empresas sonham em manter clientes, ao invés de estar sempre captando novas pessoas para comprarem os seus produtos ou serviços.
Para isso, a melhor medida é investir - pesado - em atendimento e experiência. Além, claro, do senso de comunidade e de ser uma empresa engajada com pilares de ESG.
É muito mais barato manter um cliente ativo! Mas isso não quer dizer zero investimento. Pense em quem já está com você tanto quanto - ou mais - do que em quem ainda não comprou do seu negócio.
Como calcular o LTV?
(Ticket médio (valor médio) do seu produto ou serviço x a média de transações feitas em um ano) x tempo de retenção = LTV
Segundo o relatório CX Trends, realizado todos os anos pela Zendesk, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas.
Para manter os clientes ativos é preciso um olhar atento às suas necessidades!
E o valor bom do LTV está conectado ao CAC. Ele deve ser superior ao Custo de Aquisição do Cliente!
Uma boa forma de calcular é dividir o LTV pelo CAC. O esperado é ter um número superior a 3.
NPS
Agora que já falamos de investir no cliente e cuidar para que ele permaneça, vamos explorar a indicação. Afinal, cliente encantado é aquele que passa a mensagem para frente, sem nem você pedir.
Para saber o Net Promoter Score, a pontuação dos promotores da sua rede, você vai precisar realizar uma pesquisa. Nela, os clientes respondem à pergunta "Qual é a probabilidade de você recomendar (insira o nome da empresa / produto / serviço) para as pessoas?". A pontuação vai de 0 a 10.
Até a nota 6, consideramos detratores. 7 e 8, neutros. E somente quem dá 9 e 10 são promotores.
É com os resultados dela que você chega no seu NPS, que pode ser de -100 a 100.
Basta subtrair o número de detratores (os que falariam mal da sua marca) pelo número de promotores (os que falariam bem). Com isso, você tem o resultado da métrica.
Para saber se a sua pontuação é boa, você pode usar o método absoluto ou o relativo. Este último está relacionado aos seus concorrentes, qual a pontuação deles?
De maneira geral, as empresas têm pontuação entre 31 e 50. Mas o mais importante é você acompanhar a métrica ano após ano e estabelecer metas de crescimento.
Essa pontuação está diretamente conectada ao CX. A experiência que o cliente teve com a sua marca.
Abrace a sua magia!
A análise de resultados e os números nos dão direcionamento, mas são as pessoas que nos colocam em ação. É por elas que realizamos e melhoramos.
Lembre da sua missão e do propósito da marca. E não deixe um cliente escapar por falta de proatividade, ótimo atendimento e comunicação.